Convergência B/OSS essencial para acompanhar a tendência de BYOD
A Amdocs, fornecedora de sistemas e serviços voltados à experiência do consumidor, divulgou hoje os resultados de uma pesquisa mundial que explora a crescente demanda de seus clientes corporativos por suporte ao “bring your own device” (BYOD) e as implicações que isso trará aos sistemas das operadoras. A pesquisa, conduzida pela Heavy Reading – importante empresa de análises – destaca a necessidade de se ter negócios e sistemas de suporte operacional (B/OSS) que possibilitem visualizar o perfil integral do consumidor, inclusive seus dados pessoais e profissionais, para gerar uma experiência unificada aos clientes.
“A prática de BYOD está crescendo, com os consumidores trazendo seus smartphones e tablets para o trabalho e com as empresas já prevendo vários benefícios, como maior produtividade e satisfação dos funcionários, o que dá-nos a certeza de que essa tendência continuará crescendo”, afirmou Ari Banerjee, analista sênior da Heavy Reading. “Acontece que o BYOD traz novas complexidades tanto para a empresa quanto para a operadora, que precisa oferecer suporte voltado ao cuidado com o dispositivo, divisão da fatura, segurança, fidelidade e planos de dados compartilhados e qualidade diferenciada de atendimento. Se as operadoras conseguirem superar o desafio tecnológico de fornecer esse suporte, o novo nível de experiência do consumidor trará enormes ganhos em termos de satisfação e fidelidade dos clientes.”
Alguns resultados importantes são:
• Maior demanda por BYOD: A maioria (73%) das operadoras acredita que haverá um aumento de 10-25% nas solicitações relacionadas a BYOD por parte de seus clientes corporativos no ano corrente, devido aos benefícios que a prática traz às empresas. Redução de custos, satisfação dos funcionários e maior produtividade foram mencionados como os principais benefícios do BYOD para os clientes corporativos das operadoras, sendo que quase metade delas acredita que o BYOD trará a esses clientes uma redução nos custos e aumento de 10-25% na produtividade.
• O BYOD gera diferentes requerimentos de sistema para as operadoras e necessidade de suporte para as empresas: As empresas estão demandando de suas operadoras serviços únicos voltados ao BYOD, que incluam a possibilidade de dividir a fatura entre uso pessoal e profissional (52%) e de desabilitar algumas funções da empresa, como e-mail e IM, quando os usuários trocam para o modo pessoal (52%). As empresas veem a necessidade de largura excessiva de banda (75%) e maiores custos de suporte de TI (70%) como os maiores desafios para adoção da prática de BYOD.
• A integração do sistema é essencial para a oferta de suporte a BYOD: Apesar de 77% dos respondentes afirmarem que é necessário haver integração B/OSS entre a residência e a empresa para atender ao mercado e às solicitações específicas relacionadas ao BYOD, apenas metade deles são capazes de integrar os perfis pessoal e profissional de seus funcionários. A falta de convergência B/OSS (53%) foi apontada como uma importante deficiência, já que impossibilita a visualização total do consumidor (51%). A ausência de um catálogo flexível de produtos (37%) e de um sistema em tempo real para clientes corporativos pós-pagos (31%) também foram citados como preocupações importantes das operadoras.
“O segmento corporativo representa um enorme potencial de geração de receitas para as operadoras e para tirar proveito desse mercado elas precisam oferecer produtos sob medida e competitivos, inclusive BYOD”, disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Amdocs. “Ao fazer a convergência dos BSS e OSS, as operadoras obtêm uma visualização unificada dos consumidores, necessária para o atendimento às solicitações envolvendo BOYD, inclusive planos híbridos e de suporte aos dispositivos, simplificando, assim, a experiência do cliente.”
A pesquisa, conduzida pela Heavy Reading em abril de 2012, incluiu 35 operadoras de serviços móveis, fixos e de transmissão a cabo da América do Norte, Europa, região da Ásia-Pacífico, América Central e América Latina. Essa pesquisa sucedeu uma pesquisa anterior da Amdocs, que identificou lacunas importantes entre as expectativas dos consumidores e os serviços que eles recebem.
