Publicidade feita pelas operadoras Oi, Claro, Tim e Vivo frustam as expectativas do consumidor

Pesquisa realizada no final de agosto pelo Idec, buscou avaliar o serviço de banda larga móvel oferecida por meio de rede de telefonia celular, o 3G – terceira geração –, pelas operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo. O objetivo foi verificar suas características e ofertas, mas os resultados não foram nada satisfatórios. Muitas condições só são informadas nos contratos, demonstrando a falta de transparência das propagandas. O serviço prestado pode ser muito aquém da expectativa criada no usuário a partir da publicidade. Com relação à velocidade, por exemplo, apesar de ser oferecido um nível pela operadora, em nenhum momento é assegurado que ele será atingido ou mantido. Outro problema enfrentado é de regulação do serviço, pois não existem regras específicas para a internet móvel, apenas resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a telefonia móvel e para a banda larga “fixa” ou convencional, separadamente. Como o 3G usa a tecnologia de telefonia móvel para prestar o serviço de banda larga, fica a dúvida: quais normas seguir?

De acordo com o levantamento, verificou-se que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados na hora da compra. Outra questão importante é a da publicidade. O pior de tudo é que as empresas possuem cláusulas contratuais que as eximem da responsabilidade de garantir a velocidade de acordo com a oferta. É o que afirma a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, Estela Guerrini. “A propaganda da Claro, por exemplo, oferece “velocidade de banda larga,conexão rápida, mas no site e no contrato, a empresa diz que só garante 10% da banda contratada”.

Em relação às justificativas mais utilizadas pelas empresas quando questionadas sobre possível perda de velocidade, estão: distância do usuário em relação à antena da operadora e número de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. O que leva a concluir, segundo Estela, que as empresas vendem mais do que suportam atender, tendo em vista apenas o lucro.

Essas previsões são abusivas, já que o artigo 51 do CDC declara nulas as cláusulas que exoneram ou atenuam a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualquer natureza dos produtos e serviços ou que transferem a responsabilidade a terceiros. Assim, mesmo que esteja previsto em contrato, a empresa não pode se abster da responsabilidade pela qualidade do serviço.

Restrições encobertas

O usuário de 3G corre o risco de só conhecer as restrições de uso depois de contratar o serviço, já que as informações não estão disponíveis de forma clara em todas as fontes de comunicação.

A propaganda e o website da Oi, por exemplo, indicam que a velocidade de conexão é de “até 1 Mbps” e o tráfego de dados de até 10 GB. Só o contrato e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) esclarecem que nos planos mais baratos a capacidade de transmissão é gradativamente menor, começando por 300 Kbps. Pior faz a Vivo, que alega que todos os planos têm “até 1 Mbps”, mas não especifica em nenhum momento qual é o valor real da velocidade. Tais práticas ferem um direito básico do consumidor – o acesso a informações claras e precisas –, assegurado pelo artigo 6o do CDC.

Outro porém é o limite de tráfego de dados do serviço. A Claro e a Tim alegam que todos os seus planos são ilimitados. Já a Vivo afirma que oferece alguns com franquia restrita e outro, mais caro, também sem limite de tráfego. No entanto, as três empresas alegam em seus contratos que quando a transferência de dados for superior a 1 GB, no caso da Claro e da TIM, e a 2 GB, no da Vivo, elas poderão reduzir a velocidade de conexão até o início do faturamento subsequente. Assim, a propaganda dos planos “ilimitados” é enganosa. A Vivo ainda possui uma cláusula absurda: proibir o usuário de fazer uploads de grandes arquivos e utilizar o VOIP (mecanismo que permite a transmissão da voz por meio da internet, como no Skype).

“O consumidor tem direito à livre utilização de um serviço legalmente contratado, desde que de acordo com a legislação vigente”, lembra Estela.

Ao comparar os serviços 3G oferecidos pelas operadoras, a pesquisa do Idec detectou que as condições e os preços dos planos oferecidos são bastante similares, como se vê na tabela abaixo. Portanto, a dica é que o consumidor na hora que for escolher um plano deve analisar suas necessidades. Se for para acessar e-mails e páginas de notícias pode contar com o plano mais básico. Todavia, se for utilizar vídeos ou fazer muitos uploads/dowloads precisará desembolsar mais.